Nell'assistenza tecnica c'è un primo livello di contatto e un secondo livello nel caso il problema non venga risolto e sia necessaria una escalation a un tecnico o a un team più esperto/specializzato.
Qui penso si faccia riferimento a un'azienda che ha un contratto di assistenza dedicato e che per questo motivo ha un Account Manager a cui può rivolgersi in caso di problemi che non possono essere risolti dal primo livello di assistenza.