Spanish to Italian Tech/Engineering IT (Information Technology) Linea di assistenza preferenziale per clienti

Apoyo para la conexión de un nuevo interlocutor por incidencia, sabiendo que la responsabilidad de ejecución de dicha tarea es del cliente.

Non riesco a capire bene cosa significa. Nel testo si parla di incidencia per definire problemi o guasti nel sistema, es:

Tiempo que transcurre, imputable a xxx desde que el cliente comunica una incidencia al área de soporte preferente y el momento de resolución de la misma.